Philipp Heltewig, który był dyrektorem ds. informatyki w firmie marketingowej Sitecore, zanim została ona sprzedana grupie private equity EQT w 2016 r., osiem lat temu połączył siły z Saschą Poggemannem i Benjaminem Mayrem, aby założyć Rozumnystartup automatyzujący obsługę klienta. Heltewig twierdzi, że impulsem było zamieszanie co do możliwości sztucznej inteligencji, zarówno wśród konsumentów, jak i kadry kierowniczej wyższego szczebla, mówi Heltewig – zwłaszcza zamieszanie dotyczące ograniczeń sztucznej inteligencji.

„Duże firmy technologiczne mają «błędnie określone» oczekiwania dotyczące sztucznej inteligencji” – Heltewig powiedział TechCrunch. „W 2015 roku IBM twierdził, że jego platforma Watson może zrobić wszystko. W 2024 r. powróci to założenie: „Drugi pilot może zrobić wszystko”. Żadne z nich nie jest prawdą.

Dzięki Cognigy Heltewig, Poggemann i Mayr chcieli spełnić bardziej skromną obietnicę: pomóc w stworzeniu sztucznej inteligencji, która poradzi sobie z wysoce powtarzalnymi, rutynowymi procesami, z którymi pracownicy centrów spotykają się codziennie.

AI dla contact center nie jest nowym trendem. Według jednego ankietaponad połowa firm zainwestowała już w możliwości sztucznej inteligencji, aby wspierać działania związane z obsługą klienta. Według firmy badawczej Markets and Markets, przychody na rynku samej sztucznej inteligencji dla call center będą rosły z 1,6 miliarda dolarów w 2022 r. do 4,1 miliarda dolarów do końca 2027 r.

Oprócz dużych graczy technologicznych wiele, wiele start-upów oferuje produkty oparte na sztucznej inteligencji, umożliwiające automatyzację podstawowych zadań call center. Jest Rozmawiać o tymktóry koncentruje się na aplikacjach zamiany tekstu na mowę; Korea.aiktóra opracowuje konwersacyjne aplikacje AI przeznaczone dla przedsiębiorstw; Langktórego technologia automatycznie taguje i kategoryzuje rozmowy z klientami; I PoliAI I Powtórz AIobydwie firmy budują autonomicznych agentów telefonicznych.

Co więc wyróżnia Cognigy? Po pierwsze, platformę można wdrożyć lokalnie lub w chmurze prywatnej lub publicznej (np. AWS). I jest skalowalny; Cognigy zarządza agentami AI, którzy mogą obsłużyć nawet dziesiątki tysięcy rozmów z klientami jednocześnie.

Kredyty obrazkowe: Rozumny

„Cognigy zapewnia platformę do tworzenia, obsługi i analizowania agentów AI pod kątem doświadczeń klientów w contact center” – powiedział Heltewig. „Oprócz obsługi klientów końcowych ci sami agenci sztucznej inteligencji zmieniają role, aby działać jako „drugi piloci” agentów, zapewniając pomoc kontekstową agentom ludzkim i automatyzując rutynowe zadania, takie jak zakończenie połączenia”.

Cognigy sprzedaje trzy podstawowe produkty: (1) samoobsługowy chatbot z pytaniami i odpowiedziami, który czerpie z bazy wiedzy organizacji, aby odpowiadać na zapytania klientów, (2) zestaw narzędzi do tworzenia doświadczeń chatbota oraz (3) pulpit agenta wsparcia oparty na sztucznej inteligencji do obsługi potencjalnie przydatne informacje dla agentów podczas interakcji z klientami.

Cognigy szkoli własne generatywne modele sztucznej inteligencji, aby zasilać aspekty swojej platformy. Integruje także modele stron trzecich, takie jak niedawno wprowadzony na rynek GPT-4o OpenAI, Claude 3 firmy Anthropic, Gemini firmy Google i Luminous firmy Aleph Alpha.

Niezależne od dostawcy podejście polegające na zaoferowaniu własnego modelu może być jednym z powodów, dla których Cognigy tak dynamicznie rozwinęło się w ostatnich latach.

Firma ma obecnie około 175 klientów wdrażających rozwiązania contact center Cognigy u 1000 różnych marek, w tym Toyoty i Boscha, a właśnie w tym tygodniu Cognigy zamknęła znaczną transzę serii C pod przewodnictwem francuskiej grupy private equity Eurazeo. Wraz z Insight Partners, DTCP i DN Capital, Eurazeo zainwestowało 100 milionów dolarów w Cognigy, zwiększając łączną kwotę Cognigy do 175 milionów dolarów.

Zatrudniając 175 pracowników z siedzibą w Düsseldorfie i San Francisco, a według Heltewiga do końca roku liczba ta wzrośnie do 250, Cognigy planuje zainwestować nowy kapitał w ekspansję geograficzną w USA oraz badania i rozwój produktów.

„Naszym celem jest umożliwienie tworzenia bardziej wyrafinowanych rozwiązań w zakresie obsługi klienta i przyspieszenie technologii opartych na sztucznej inteligencji, które zapewniają zwrot z inwestycji” – powiedział Heltewig.

źródło