Dlaczego przedsiębiorcy powinni inwestować w usługi, a nie tylko w sprzedaż

Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku nie liczy się tylko to, co sprzedajesz, ale także to, jak ludzie się czują, kupując to. Bardziej niż kiedykolwiek klienci oczekują produktów wysokiej jakości, a także płynnej i spersonalizowanej obsługi. Jednak wielu przedsiębiorców wpada w pułapkę skupiania się wyłącznie na wzroście i pozyskiwaniu klientów, zaniedbując jednocześnie praca stronę równania. To niedopatrzenie może ich kosztować na dłuższą metę.

Raport Qualtrics z kwietnia 2024 r., agregowanie danych z wielu ankietna podstawie opinii ponad 400 000 Amerykanów umieściła Chick-fil-A i Publix na dwóch czołowych firmach pod względem obsługi klienta. Wyjątkową obsługę Chick-fil-A przypisuje się konsekwentnemu szkoleniu pracowników i praktycznemu zarządzaniu franczyzą, a Publix również zdobył duże uznanie. Inne najwyżej ocenione firmy to USAA, Trader Joe's i Wegmans. Raport podkreśla wartość biznesową dobrej obsługi klienta, zauważając, że firmy ryzykują znaczne straty w wyniku złego doświadczenia klientów.

Jak potwierdzają wszystkie powyższe firmy, sukces w biznesie opiera się na relacjach, a nie tylko na transakcjach. Firmy, które inwestują w tworzenie wyjątkowe doświadczenia klientów zyskaj lojalnych zwolenników, którzy powracają raz za razem, napędzając organiczny wzrost, którego nie można kupić. Zrozumienie tej dynamiki i zbudowanie strategii biznesowej zorientowanej na klienta jest niezbędne dla każdego, kto pragnie zrównoważonego rozwoju.

Przyjrzyjmy się, dlaczego nastawienie na klienta jest kluczowe dla przedsiębiorców i jak skupienie się na obsłudze może zmienić zadowolonych klientów w długoterminowych zwolenników marki.

Powiązany: Poradnik konsumencki dla współczesnych wiodących marek: co tak naprawdę oznacza bycie „przedstawicielem konsumenta”

Przewaga konkurencyjna w zakresie obsługi klienta

Chociaż pozyskanie nowych klientów może wydawać się ostateczną wygraną dla startupu, nie wystarczy po prostu sfinalizować transakcję. Utrzymanie klienta tam leży prawdziwa wartość. Według książki Metryki marketingoweprawdopodobieństwo dokonania sprzedaży istniejącemu klientowi wynosi od 60% do 70%, podczas gdy szanse na sprzedaż nowemu potencjalnemu klientowi wahają się od zaledwie 5% do 20%. Dlatego też przeniesienie uwagi z ciągłych przejęć na kultywowanie długoterminowych relacji jest mądrzejszym posunięciem biznesowym.

Klienci są dziś bardziej świadomi, połączeni i głośni niż kiedykolwiek wcześniej. Mają nieograniczony wybór na wyciągnięcie ręki i nie boją się wystawiać negatywnych recenzji ani dzielić się złymi doświadczeniami w Internecie. Brak priorytetowego traktowania usług może mieć trwałe konsekwencje dla Twojej marki, ale zadowoleni klienci są skłonni pozostać w firmie — nawet gdy coś pójdzie nie tak — jeśli wiedzą, że będą traktowani sprawiedliwie i cenieni jako jednostki.

Strategia obsługi klienta w startupie, która koncentruje się na obsłudze, pomaga firmie wyróżnić się na zatłoczonych rynkach. Kiedy klienci poczują się wysłuchani, docenieni i usatysfakcjonowani, nie tylko pozostaną lojalni, ale także opowiedzą innym o swoich doświadczeniach – stając się potężni ambasadorzy Twojej marki.

Znaczenie wzmacniania pozycji swojego zespołu

Aby utworzyć kultura nastawiona na klientaprzedsiębiorcy muszą zacząć od umożliwienia swoim zespołom podejmowania decyzji zorientowanych na klienta. Nie wystarczy wdrożyć politykę obsługi klienta i zakończyć ją; pracownicy potrzebują autonomii, aby wykraczać poza potrzeby klientów.

Firmy, które umożliwiają swoim pracownikom podejmowanie działań przy rozwiązywaniu problemów klientów, zauważają znaczną poprawę zadowolenia i utrzymania klientów. Wymaga to szkoleń, jasnego komunikowania misji firmy i środowiska pracy zachęcającego do rozwiązywania problemów.

Na przykład Sparkling Bins, firma zajmująca się czyszczeniem pojemników na śmieci, ucieleśnia to podejście, organizując comiesięczne spotkania zespołu w celu omówienia sposobów ciągłego ulepszania obsługi klienta. Pracownicy są zachęcani do podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym, które przyniosą korzyści klientowi, zamiast czekać na zgodę kierownictwa. Przyspiesza to rozwiązywanie problemów, a jednocześnie pomaga zespołowi poczuć większe zaangażowanie w sukces firmy.

Promując w zespole mentalność skupioną na kliencie, przedsiębiorcy wywołują efekt domina: szczęśliwi pracownicy prowadzą do zadowoleni kliencii zadowoleni klienci napędzają organiczny rozwój firmy.

1. Wykorzystaj informację zwrotną do ciągłego doskonalenia

Jednym z największych błędów popełnianych przez rozwijające się firmy jest założenie, że wiedzą, czego chcą klienci i że te pragnienia i potrzeby są statyczne. Rzeczywistość jest taka, że ​​potrzeby i oczekiwania klientów stale się zmieniają, a jedynym sposobem, aby wyprzedzić konkurencję, jest aktywne słuchanie ich opinii.

Tworzenie zorganizowanej pętli sprzężenia zwrotnego poprzez zbieranie informacji zwrotnych poprzez ankiety, recenzje online, a nawet interakcje w mediach społecznościowych, zawsze będziesz świadomy zmieniających się potrzeb swoich klientów. Wdrożenie systemu zarządzania relacjami z klientami (CRM) może pomóc usprawnić ten proces poprzez śledzenie interakcji, kategoryzację skarg i automatyzację dalszych działań. Dzięki temu firmy mogą identyfikować trendy i obszary wymagające poprawy.

Zbieranie opinii klientów jest niezbędne, ale odnoszące sukcesy firmy (takie jak Starbucks) wykorzystują je do wprowadzania strategicznych ulepszeń. Przez ich Mój pomysł na Starbucksa platformie firma korzystała z sugestii klientów, wdrażając popularne pomysły, takie jak bezpłatne Wi-Fi i nowe opcje napojów, takie jak Pumpkin Spice Latte. Aktywnie słuchając i odpowiadając na opinie klientów, Starbucks stale udoskonala swoją ofertę i wzmacnia lojalność klientów.

Powiązany: Jedynym sposobem na zdobycie klientów jest zostanie ich pierwszym wyborem. Oto jak to zrobić.

2. Zamień skargi w możliwości

Niezależnie od tego, jak wyjątkowy jest Twój produkt lub usługa, nieuchronnie pojawią się problemy. Jednak zamiast postrzegać skargi jako negatywne, inteligentni przedsiębiorcy postrzegają je jako szansę na wzmocnienie relacji z klientami. Sposób, w jaki firma radzi sobie z problemami, jest często ważniejszy niż sam problem.

W przypadku skargi klienta szybkość i skuteczność reakcji mają kluczowe znaczenie. Szybkie, spersonalizowane rozwiązania często mogą zamienić niezadowolonych klientów w lojalnych zwolenników. Wręcz przeciwnie, powolna lub ogólna reakcja może na zawsze stracić klienta. Zaoferowanie czegoś tak prostego, jak zniżka na przyszłe zakupy, osobiste przeprosiny lub przemyślana rozmowa telefoniczna może zmienić negatywne doświadczenia w pozytywny.

Firmy, dla których priorytetem jest rozwiązywanie reklamacji, budują silniejsze więzi ze swoimi klientami i widzą realne, wymierne rezultaty. Na przykład, gdy Zappos otrzymuje skargi, ich wysoce spersonalizowane i szybkie rozwiązania często zmieniają niezadowolonych klientów w lojalnych zwolenników. W rzeczywistości, 75% swoich zakupów pochodzą od stałych klientów.

3. Zbuduj lojalną bazę klientów poprzez personalizację

Personalizacja jest kluczem do stworzenia trwałej relacji z klientami. Osobiste akcenty, czy to poprzez e-mail, odręczne notatki czy okrzyki w mediach społecznościowych, pokazują, że cenisz każdego klienta jako jednostkę, a nie tylko liczbę.

Dla przedsiębiorców może to oznaczać działania następcze po sprzedaży w celu zapewnienia satysfakcji lub publiczne świętowanie kluczowych osiągnięć klienta. Media społecznościowe dają ku temu wyjątkową okazję. Doceniając i podkreślając osiągnięcia klientów lub znaczące zakupy, budujesz poczucie wspólnoty i przynależności. Ta spersonalizowana uwaga znacznie przyczynia się do przekształcenia jednorazowych nabywców w powtarzalni klienci którzy czują się emocjonalnie związani z Twoją marką.

Na przykład Sparkling Bins stara się uczcić klientów, którzy rozwijają swoją działalność poprzez zakup dodatkowego sprzętu. Publikując historie sukcesu w mediach społecznościowych, nie tylko doceniają rozwój klienta, ale także inspirują innych w swojej społeczności, wzmacniając przy tym lojalność wobec marki.

Powiązany: 5 innowacyjnych sposobów zapewnienia klientom spersonalizowanych doświadczeń, których pragną

Długoterminowy rozwój wymaga długoterminowego myślenia

Przedsiębiorcy pragnący szybkiego wzrostu często przeoczają siłę usług w zapewnianiu trwałego sukcesu. Chociaż agresywna taktyka sprzedaży może zapewnić krótkotrwały impuls, to firmy, które inwestują w strategię biznesową zorientowaną na klienta, odnoszą sukcesy w dłuższej perspektywie.

Nastawienie na klienta wymaga cierpliwości, ale korzyści są niezaprzeczalne. Zadowoleni klienci chętniej wrócą, polecą innych i będą promować Twoją markę bez żadnych dodatkowych kosztów. Koncentrując się od początku na budowaniu kultury stawiającej na pierwszym miejscu usługi, przedsiębiorcy kładą podwaliny pod zrównoważony rozwój i lojalną bazę klientów, która wspiera ich biznes na dobre i na złe.

Ostatecznie wygrywają te firmy, które rozumieją, że obsługa nie jest kwestią drugorzędną – jest podstawą ich sukcesu. Inwestowanie w doświadczenie klienta może nie przynieść natychmiastowych rezultatów, takich jak duża transakcja sprzedażowa, ale tworzy podstawę długoterminowego wzrostu, którego nie zastąpi żadna kwota pieniędzy marketingowych.