Banki powinny przyjąć nowe narzędzia do pomiaru kondycji finansowej konsumentów

Ten Biuro Kontrolera Waluty niedawne zachęcanie banków do wspierania zdrowia finansowego swoich klientów jest przełomowym momentem dla konsumentów i branży. Wprowadzając produkty do użytku kondycja finansowaOCC nakreśliło ścieżkę, dzięki której branża może odwrócić spadek zaufania konsumentów i zamiast tego zaangażować się, wesprzeć i zyskać lojalność swoich klientów.

OCC niedawno wydało raport zachęcając banki do mierzenia kondycji finansowej swoich klientów za pomocą zestawu „oznak życiowych”, wskaźników podobnych do tych, które lekarze oceniają podczas rutynowego badania. Raport zawiera również przykłady działań, jakie banki mogłyby podjąć, aby wesprzeć klientów, których wyniki sugerują, że stoją w obliczu wyzwań finansowych.

Dzieje się tak, ponieważ zaufanie konsumentów do banków w USA nadal znacząco spada, a nowy Raport JD Power dokumentowanie rosnącego odsetka osób, które zmieniły lub planują zmienić bank. Skupienie się na zdrowiu finansowym, które jest zakorzenione w mierzalnym postępie, jest potężną strategią dla banków, aby pogłębić relacje z klientami i zwiększyć ich ogólną wydajność.

Dziesiątki banków, spółdzielni kredytowych i firm fintech eksperymentują z pomiarem kondycji finansowej od ponad pięciu lat, głównie poprzez okresowe ankiety wśród klientów, a niewielka, ale rosnąca liczba spojrzał na dane administracyjne w celu uzyskania wglądu. Zalecane przez OCC oznaki życiowe stanowią wspólną strukturę i punkt wyjścia dla branży, aby przetestować, jak najlepiej wykorzystać dane transakcyjne, aby zrozumieć w czasie rzeczywistym zarówno stan finansów klientów, jak i strategie, które działają, aby je poprawić.

Pełniący obowiązki kontrolera Michael Hsu podzielił się swoją wizją dla inicjatywy Vital Signs w mojej organizacji Konferencja EMERGE w raporcie, który został opublikowany, przedstawiono argumenty na rzecz znaczenia kondycji finansowej banków i całego systemu bankowego.

„Wyobraźmy sobie, że istnieją jasne i obiektywne wskaźniki kondycji finansowej konsumentów” – powiedział Hsu. „… Oferty produktów finansowych dla konsumentów mogłyby być lepiej dostosowane do potrzeb klientów. … Banki, które wspierają wysiłki klientów na rzecz poprawy ich kondycji finansowej, wzmocniłyby relacje z klientami i pokazałyby, że banki naprawdę ich wspierają i można im zaufać”.

Banki odgrywają ważną rolę w życiu finansowym swoich klientów. Mogłyby być jeszcze skuteczniejszymi partnerami, gdyby miały proste, obiektywne i dokładne podejście do mierzenia temperatury swoich klientów, że tak powiem, i wiedziały, jak wygląda odpowiednik gorączki. Jak od dawna mówi Financial Health Network, a jak powtarza Hsu, to, co jest mierzone, jest zarządzane.

OCC definiuje zdrowie finansowe konsumentów w podobny sposób, jak robi to Financial Health Network: stabilne finanse codzienne, odporność na wstrząsy i bezpieczeństwo na przyszłość. Trzy kluczowe oznaki zidentyfikowane przez agencję — dodatni przepływ środków pieniężnych, bufor płynności i terminowe płatności (lub najlepszy wynik kredytowy) — pomagają mierzyć stan zdrowia finansowego klientów. Ponadto agencja zasugerowała punkt odniesienia dla każdego wskaźnika. Na przykład, aby zmierzyć obecność wystarczającego bufora płynności, agencja sugeruje próg 1000 USD dostępnych środków. Oczekuje się, że te punkty odniesienia będą ewoluować i mogą się różnić dla różnych segmentów klientów w oparciu o badania i spostrzeżenia, które banki podejmują podczas wdrażania kluczowych oznak.

Zalecane wskaźniki opierają się na dziesiątkach rozmów z bankierami, rzecznikami praw konsumentów, badaczami i innymi. Hsu i OCC chcą, aby banki je testowały, dzieliły się swoimi doświadczeniami i nadal udoskonalały w sposób, który zapewni, że będą łatwe do zmierzenia i będą skutecznym sygnałem.

Inicjatywa Vital Signs opiera się na wysiłkach Financial Health Network, aby pobudzić ruch zdrowia finansowego poprzez współpracę z ponad 100 organizacjami w celu zmierzenia kondycji finansowej ich klientów i pracowników. Niektóre, takie jak Bank Regionówmają wbudowane pytania diagnostyczne dotyczące zdrowia finansowego w narzędziu do wyznaczania celów lub na swojej stronie głównej. Inne, takie jak Oszczędzaj życiewykorzystują pomiary zdrowia finansowego, aby ocenić wpływ swoich wysiłków. Jeszcze inni, tacy jak Spółdzielnia Kredytowa Wright-Patt w Ohio, wykorzystać dane o kondycji finansowej, aby lepiej segmentować klientów. Zbudowaliśmy nawet firmę technologiczną, Dobraćaby pomóc organizacjom wdrożyć pomiary kondycji finansowej.

Oprócz określenia najlepszego schematu pomiaru, banki muszą wykonać pracę, aby opracować „recepty”, które zaoferują klientom w odpowiedzi na to, czego dowiedzą się z danych. Podczas gdy banki nie mogą kontrolować warunków makroekonomicznych ani wydarzeń życiowych, które wpływają na kondycję finansową ich klientów, mają możliwość oferowania szeregu produktów, rozwiązań i narzędzi, które mogą pomóc ich klientom zarządzać finansami zarówno w dobrych, jak i złych czasach.

W przypadku konsumentów z ujemnym przepływem środków pieniężnych banki mogą nie być w stanie wyprodukować pieniędzy, ale mogą zaoferować narzędzia, które pomogą konsumentom zrozumieć swoje wydatki, a nawet je obniżyć — na przykład poprzez wyszukiwanie i eliminowanie subskrypcji zombie lub informowanie klientów o opłatach za zwłokę, które ponoszą, i oferowanie im alternatywnych sposobów ich uniknięcia.

Podobnie w przypadku klientów, którzy nie dysponują wystarczającym buforem gotówkowym, banki oferują wiele możliwości pomocy budować oszczędności — powiązane z nagrodami, oparte na celach, zautomatyzowane, czas podatkowy, aby wymienić kilka — które zostały przetestowane i pomyślnie wdrożone w dziesiątkach sytuacji i ustawień. A dla konsumentów z mniej niż doskonałą historią kredytową, różnorodne narzędzia do budowania kredytu Udowodniono, że przynoszą rezultaty.

Chwalę OCC za zachęcanie banków do zmiany sposobu postrzegania ich ostatecznego celu, od dostarczania produktów finansowych do pomagania klientom w osiągnięciu pozytywnego zdrowia finansowego. Jeśli zdrowie finansowe jest tym, co naprawdę się liczy, to czas je zmierzyć.