Matt Peters spędził ponad dekadę pracując dla dostawców rozwiązań cyberbezpieczeństwa. Był liderem zespołu w Check Point, wspiął się po drabinie korporacyjnej do pozycji wiceprezesa ds. operacji na całym świecie w Ogniste Okoi spędził ponad cztery lata w Expel, zarządzanej firmie zajmującej się wykrywaniem i reagowaniem, jako dyrektor ds. produktu.
Peters twierdzi, że we wszystkich tych doświadczeniach pojawił się zaskakujący wspólny wątek: zespoły IT były sfrustrowane, ponieważ oczekiwania dotyczące technologii rzadko pokrywały się z rzeczywistością.
Organizacje wymagają wiele od swoich działów IT. Według według jednej ankiety prawie jedna trzecia pracowników przeciętnego banku firmowego otrzymała odpowiedź od działu IT w ciągu godziny. Mniej więcej taki sam odsetek oczekuje pomocy w zakresie nowego narzędzia, którego nauki wymaga ich pracodawca.
W tych wyzwaniach Peters dostrzegł szansę. Wraz z Peterem Silbermanem i Mase Issą, byłymi kolegami z firmy Expel, Peters założył Fixify, platformę pomocy technicznej IT z elementami automatyzacji.
Fixify łączy się z istniejącymi systemami IT do obsługi zgłoszeń, takimi jak Jira i ServiceNow, aby automatycznie kategoryzować zgłoszenia i identyfikować problematyczne „hotspoty”. Korzystając ze sztucznej inteligencji, Fixify próbuje zidentyfikować pierwotne przyczyny problemów, a następnie rekrutuje analityków IT, których zatrudnia do diagnozowania i rozwiązywania problemów.
„Fixify jest przeznaczony dla organizacji zorientowanych na technologię, zatrudniających od 100 do 2000 pracowników, którym zależy na zapewnieniu wysokiej jakości pomocy technicznej IT, ale nie są w stanie zainwestować w wymagany personel i stos technologii” – powiedział Peters. „Pobieramy roczną subskrypcję na podstawie liczby pracowników zatrudnionych przez klienta. W przypadku firmy zatrudniającej 750 pracowników koszt wyniósłby 9000 dolarów miesięcznie, co odpowiada mniej więcej kosztowi jednego pełnoetatowego analityka działu pomocy technicznej.
Peters twierdzi, że Fixify wykorzystuje narzędzie do analizy nastrojów, aby ocenić ton i pilność przychodzących żądań. To nie tylko pomaga w segregacji pacjentów, mówi, ale daje analitykom pojęcie, czego się spodziewać i jak zareagować.
„Śledząc nastroje od początku do końca zgłoszenia, możemy monitorować wrażenia użytkownika i szybko wykryć, kiedy wymagana jest dodatkowa uwaga” – dodał Peters.
Podczas gdy analitycy przeglądają zgłoszenia, klienci Fixify – i ich pracownicy IT – mogą pomóc, jeśli chcą. Fixify automatycznie aktualizuje statusy zgłoszeń, aby mieć pewność, że interesariusze pozostaną na bieżąco.
Z panelu administracyjnego Fixify klienci mogą określić, jakie kategorie zgłoszeń chcą, aby analitycy traktowali priorytetowo. Mogą także przeglądać wskaźniki wydajności (np. czas do rozwiązania) i sugestie dotyczące proaktywnego rozwiązywania problemów, a także żądania przesyłania plików w celu usunięcia poufnych informacji z platformy Fixify. (Domyślnie Fixify przechowuje dane przez 12 miesięcy z zastrzeżeniem „potrzeb klienta i zobowiązań umownych.”)
„Naszym celem jest zarządzanie około trzema czwartymi wolumenu biletów klienta od początku do końca, a nie tylko ich przekierowanie” – kontynuował. „Nasza sztuczna inteligencja pomaga analitykom IT, sugerując kolejne kroki w oparciu o specyficzne procesy każdego klienta. Identyfikują także odpowiednie narzędzia do każdego zadania, analizując kontekst zgłoszenia i instrukcje z podręcznika”.
Zespoły IT wykazały chęć wykorzystania automatyzacji, gdy znalazły się w trudnej sytuacji cieńszy i cieńszy. W ankiecie Digitate przeprowadzonej w grudniu 2023 r. 90% decydentów IT stwierdziło, że planuje wdrożyć większą automatyzację, szczególnie w funkcjach takich jak finanse i obsługa klienta, w ciągu najbliższych 12 miesięcy.
Idea outsourcingu zaawansowanych technologii IT nie jest nowa. Pomysł ten wypróbowuje kilka startupów, m.in Primo (który koncentruje się szczególnie na sprzęcie), Flota (który również ma wygięty sprzęt) i Wizeline.
Ale w tym segmencie jest mnóstwo pieniędzy. Statystyki outsourcingu IT firmy Avasant Research za rok 2023 ankieta stwierdziło, że organizacje zwiększyły w zeszłym roku swoje roczne budżety na outsourcing IT o 8,1%. Deloitte'a przewidywane całkowite wydatki na outsourcing IT osiągną poziom 519 miliardów dolarów do 2023 r., co oznacza wzrost o 22% w porównaniu z 2019 r.
Inwestorzy wydają się być zachwyceni możliwością automatyzacji Fixify — być może ze względu na potencjał automatyzacji w zakresie zwiększania produktywności przy jednoczesnym obniżeniu kosztów ogólnych.
W tym miesiącu Fixify zakończyła rundę serii A o wartości 25 milionów dolarów, której współprzewodniczeniem są Costanoa Ventures, Decibel Partners i Paladin Capital Group z udziałem Scale Venture Partners. W ramach umowy Mourad Yesayan, dyrektor zarządzający Paladin, planuje dołączyć do zarządu Fixify.
„Szersze spowolnienie technologiczne stworzyło dla nas kilka możliwości” – powiedział Peters. „Ta inwestycja z serii A zapewnia finansowanie w dającej się przewidzieć przyszłości – a na pewno poprzez oczekiwany wzrost gospodarczy, jaki przewiduje wielu ekonomistów”.
Usługa Fixify z siedzibą w Arlington w Wirginii, która została uruchomiona w 2023 r., zebrała do tej pory 32 miliony dolarów. W najbliższej przyszłości firma koncentruje się na zwiększeniu 41-osobowej siły roboczej i bazy klientów, która obecnie liczy 15 firm.
